社会人必見！電話対応のマナー完全解説

 

社会人となった際に一番最初に習得すること、それは電話対応の仕方です。

しかし、あなたは電話を切るとき、受話器をそのまま台に置いて切っていませんか？

正しいマナーでは、受話器を直接置かずにフックを手でそっと押して切ることが推奨されます。

 

電話対応には、このようなあまり知られていないマナーが多く存在します。

 

自分の会社にかかってくる電話の取り方、担当者へのつなぎ方、不在時の断り方、その他いろいろなシチュエーションがありますが、基本的な電話対応のマナーを手順に沿ってご紹介いたします。

 

画像出典：http://bytescallsolution.net

 

手順１　「電話の取り方」

 

電話がかかってきたら、相手を待たせずにできるだけ早く（３コール以内）とることが大切です。

とった際は、

「おはようございます。○○でございます。」

「お電話ありがとうございます。○○でございます。」

「いつもお世話になっております。○○でございます。」などのように挨拶するのが良いでしょう。

 

もしも４コール以上相手を待たせてしまった場合は、「お待たせ致しました。○○でございます。」と挨拶するのが礼儀です。

相手が名乗った後は、「○○様でございますね。いつも大変お世話になっております。」のように復唱すると共に、お世話になっている旨を付け加えると丁寧です。

 

また、相手の言葉が聞き取れなかった場合は、「恐れ入りますが、少々お電話が遠いようで、もう一度お願い致します。」などの言い回しで再確認すると良いでしょう。

 

手順２「電話の取次ぎ方」

 

電話を別の人に取り次ぐ際は、「○○ですね。少々お待ち下さいませ。」と一言相手にお伝えし、必ず保留にしてから取次ぎ相手に声をかけます。保留を押さないとこちらのやりとりが電話越しに相手に伝わってしまう可能性があるためです。

 

その他に、「長く保留にしない」や「たらい回しにしない」などにも注意が必要です。

取次ぎ相手が見つからない場合などは、一度「恐れ入りますが少々お時間がかかってしまいますので、折り返しこちらからお電話を差し上げるように致しましょうか。」などと伝え、一旦電話を切るようにすると良いでしょう。

 

手順２.５「取次ぎ先が会議中や離籍中の場合の対応の仕方」

 

相手からの電話で取次ぎを依頼された際に、会議中などの場合は「恐れ入りますが、あいにく○○は今会議中でございますが、お急ぎでしょうか。」と用件を確認します。

内容によっては、別の担当者で対応が可能な場合もありますので、「代わりの者で内容がわかる者がおりますので、おつなぎ致します。少々お待ちください。」などと説明した後で取り次ぎを行います。

 

手順３「電話の切り方」

 

電話を切る際は「それでは失礼致します。」などと丁寧に相手にお伝えし、相手が切ったのを確認してからそっと受話器を置きます。

電話を切る際に、受話器を乱暴に置くと「ガチャガチャ」という音が相手に伝わる場合があり、非常に失礼にあたりますので、受話器を直接置かずにフックを手でそっと押して切る習慣をつけた方が良いでしょう。

 

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まとめ

 

このように、電話対応には多くのマナーが存在し、すぐに慣れる事は難しいかもしれません。

しかし、電話対応をしたあなたは、相手からするとその組織の代表です。

丁寧な言葉の言い回しだけでなく、受話器の置き方などのちょっとした気遣いが非常に相手への印象に影響しますので、正しいマナーを身に着けて、相手に対して失礼の無いように対応することが大切です。