お客様からのクレームへの対処法


 

お客様からのクレーム

お仕事をするうえで避けては通れないものだと分かりつつも、やはり対応するのは大変ですし、気が進まないものですね。

しかし、クレームの対応ひとつでその後の信頼につながることもあるのです。

それでは、どのような対処をすればよいのでしょうか。

今回はクレーム対応の順番、心がけることについて分けて説明していきます。

 

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画像出典:lingualismblog.wordpress.com

 

クレーム対応の順序

 

①まずはお詫びをお伝えしましょう!

 

「大変申し訳ございません」、「ご不便をおかけいたしました」、というように、お詫びの言葉を伝えましょう。

お客様のお気持ちを理解してとにかく謝ることが第一です。

 

②事実確認を行いましょう!

 

どのような点でクレームを受けたのか、クレームの原因と事実を確認しましょう

お客様が何に対してどのようにクレームをつけているのかをきちんと理解することが大切です。

このステップを誤ると、次のステップの解決策を間違えてしまうことになるからです。

画像出典:usercontent2.hubstatic.com

 

③解決策を提案しましょう!

 

クレームの原因がわかったら、次は解決策を提案しましょう。

クレームを受けてからすぐに解決策や代替案を提示するのはあまりよくありません。

きちんとお客様の気持ちを理解し、原因を確認してからでないとさらにクレームが大きくなってしまう場合があるので気をつけましょう

 

④感謝の気持ちを伝えましょう!

 

最後にもう一度お詫びの言葉を述べ、さらに「貴重なご意見をありがとうございました」というように、感謝の言葉を伝えましょう。
▶ 次ページへ:クレーム対応中に心がけることって?

 


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