お客様からのクレームへの対処法

 

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クレーム対応中に心がけること

 

・心遣いを示す言葉を使いましょう！

 

「お手をわずらわせまして、申し訳ございません」、「ご不快な思いをさせてしまいまして、申し訳ございませんでした」というように、言葉のクッションを使って、お客様への心遣いを表す言葉をかけましょう。

そうすることで、お客様の怒りを受け止め、冷静になってもらうことができます。

 

・しっかりと耳を傾けましょう！

 

お客様の話を聞いているときには、きちんと聞いているということを示すのが大切です。

そのために、しっかりとあいづちを打ちながら話を聞きましょう。

あいづちの言葉としては、「さようでございますか」、「おっしゃるとおりです」、「～ということでよろしいでしょうか」などといったように、たとえお客様に誤解があったとしても反論したりせず、まずはお客様の話を最後まで聞きましょう。

 

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お客様からのクレームへの対処法まとめ

 

お客様からのクレーム対応で一番大切なことは、お客様の気持ちになって対応するということです。

相手の方の怒りの原因をきちんと捉え、誠意をもって対応することがスムーズなクレーム対応につながります。

もしもの時に焦らず、丁寧に対応したいものですね♩

 

 

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